La Satisfaccion del cliente

 La Satisfacción del Cliente

La satisfacción es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia Los tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan, y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.


Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

Para llegar a una satisfacción plena es necesario aplicar tres elementos:




  1.  El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. 
*Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
*Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
*Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.




Las Expectativas: son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
*Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.  
*Experiencias de compras anteriores.
*Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión  






Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio
*Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
*Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.


Formula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente


Es importante el saber que tan satisfecho se encuentra el cliente no solo con nuestros productos sino con la atención brindada para ello es importante el nivel de satisfacción que llega a tener la empresa y se determina de la siguiente manera.


  • Excelente = 10
  •  Bueno = 7 
  • Regular = 5
  •  Malo = 3 
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: 

  • Complacido: De 8 a 10 
  • Satisfecho: de 5 a 7 
  • Insatisfecho: Igual o Menor a 4 






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